Carta de Qualidade

Âmbito dos Serviços

Apresentação da declaração alfandegária de desalfandegamento

Segurança marítima

Protecção de Propriedade Intelectual

Visão, Missão and Valores

Visão :

Dedicamo-nos a servir a sociedade por uma entidade aduaneira de modernização e de alta qualidade com zelo, sentido de responsabilidade e espírito profissional.

Missão :

Cumprimos as atribuições dos Serviços de Alfândega da Região Administrativa Especial de Macau, dando a contribuição devida para o desenvolvimento da economia regional.

Valores :

Somos um grupo de alta eficácia, digna, com uma vontade comum, prestando serviço ao público com rapidez e conveniência.
Serviços Prestados Indicadores de qualidade dos Serviços Prestados Prazo de Processamento Taxa de Sucesso
Salvamento de segurança pessoal Áreas marítimas sob a jurisdição da RAEM : Chegada de pessoal alfandegário à cena no prazo de 30 minutos, contados depois de ter claramente recebido a chamada. 30 minutos 95%
Salvamento de emergência nos incidentes marítimos Chegada de pessoal alfandegário à cena no prazo de 20 minutos, contados depois de ter claramente recebido a chamada. 20 minutos 95%
Apoio às actividades aquáticas Depois de ter claramente recebido o aviso de autorização do serviço competente, envia-se a lancha de fiscalização / o bote rápido no prazo de 1 dia útil para fornecer apoio. 1 dia útil 95%
Apoio de escolta para embarcações com cargas perigosas Chegada de lancha de fiscalização / bote rápido para à cena no prazo de 30 minutos, contados depois de ter claramente recebido a chamada. 30 minutos 95%
Apresentação de declaração alfandegária Conclusão, no prazo de 4 minutos, de formalidades em relação à apresentação de declaração alfandegária de mercadorias exportadas / importadas / em trânsito. 4 minutos 95%
Inspecção de mercadorias Chegada de pessoal alfandegário no prazo de 20 minutos, contados a partir da marcação de hora, a fim de proceder à inspecção de mercadorias entradas / saídas que estiverem seleccionadas, mas não sujeitas ao controlo especial. 20 minutos 95%
Requerimento de correcção de documentos desalfandegados Conclusão de visto no prazo de 6 dias úteis, contados a partir do dia seguinte ao da apresentação de requerimento para a correcção de documentos de desalfandegamento, por operadores de comércio externo, depois de desalfandegadas as mercadorias. 6 dias úteis 95%
Requerimento para a emissão do Cartão de Passagem Fronteiriça de veículo Pedido de emissão pela 1ª vez : Emissão no prazo de 2 dias úteis, contados a partir do dia útil seguinte ao da apresentação de requerimento. 2 dias úteis 95%
Alteração dos dados : Conclusão no prazo de 2 dias úteis, contados a partir do dia útil seguinte ao da apresentação de requerimento. 2 dias úteis 95%
Renovação : Conclusão no prazo de 1 hora, contado a partir da apresentação de requerimento. 1 hora 90%
Requerimento de certificado de inspecção de mercadorias exportadas Emissão de certificado de inspecção de mercadorias exportadas, no prazo de 90 minutos, contados a partir de apresentação do requerimento em questão por operadores de comércio externo, quando necessário, depois da conclusão de inspecção de mercadorias. 90 minutos 95%
Declaração alfandegária de areias naturais Conclusão no prazo de 4 minutos, contados a partir da apresentação de requerimento para tratamento das formalidades de declaração alfandegária por operadores de comércio externo, relativamente a importação / exportação / trânsito de areias naturais. 4 minutos 95%
Inspecção de areias naturais Chegada de pessoal alfandegário no prazo de 20 minutos, contados a partir da marcação de hora, a fim de proceder à inspecção de areias naturais entradas / saídas que estiverem seleccionadas. 20 minutos 95%
Pedido de serviços remunerados A disposição de pessoal alfandegário para prestar serviços, no prazo de 24 horas, contados a partir de apresentação de pedido de operador de comércio externo. 24 horas 95%
Registo de pessoal para a reparação de embarcação de pesca no Porto Interior Conclusão das formalidades correspondentes, no prazo de 4 minutos, após a entrega do impresso do registo de pessoal para a reparação devidamente preenchido. 4 minutos 95%
Registo de visita para os parentes e amigos de pescador Conclusão das formalidades correspondentes, no prazo de 4 minutos, após a entrega pelo requerente do impresso do registo devidamente preenchido. 4 minutos 95%
Registo de abastecimento para embarcação de pesca no Porto Interior Conclusão das formalidades correspondentes, no prazo de 3 minutos, após a entrega do impresso do registo devidamente preenchido. 3 minutos 95%
Requerimento de notificação prévia em relação ao comércio de discos ópticos de programas de computadores, de fonogramas e de videogramas Conclusão no prazo de 3 dias úteis, contados a partir do dia útil seguinte ao da apresentação do requerimento em questão depois da entrega total dos documentos necessários. 3 dias úteis 99%

Sugestões, Queixas e Reclamações


Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões não contenham “insatisfação”, trata-se apenas de uma sugestão de melhoria aos Serviços, o que deve ser classificado como um caso de sugestão.


Categorias de Regulação 2022 2023 2024
Serviços prestados pelo pessoal 1 2 1
Ambiente e instalações complementares 6 4 7
Procedimentos e formalidades 23 25 41
Informações dos serviços 2 3 7
Confiança na prestação do serviço 0 1 0
Serviços electrónicos 4 3 0
Informações sobre desempenho 0 0 0
Integração dos serviços 3 0 0
Outros 11 7 11
Total 50 45 67

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões contenham “insatisfação”, deve ser classificado como reclamação, independentemente de serem razoáveis ou não. Os Serviços devem analisar se as alegações são verdadeiras ou fundamentadas através de investigação.


Categorias de Regulação 2022 2023 2024
Serviços prestados pelo pessoal 32 18 14
Ambiente e instalações complementares 0 0 0
Procedimentos e formalidades 0 0 3
Informações dos serviços 0 0 0
Confiança na prestação do serviço 0 0 0
Serviços electrónicos 0 0 0
Informações sobre desempenho 0 0 0
Integração dos serviços 0 0 0
Outros 2 1 1
Total 34 19 18

Quando um interessado impugnar um acto administrativo da Administração, em defesa dos seus direitos ou interesses legítimos, o caso deverá ser classificado como reclamação.


Categorias de Regulação 2022 2023 2024
Serviços prestados pelo pessoal 2 8 8
Ambiente e instalações complementares 2 0 1
Procedimentos e formalidades 65 41 37
Informações dos serviços 1 5 1
Confiança na prestação do serviço 0 0 0
Serviços electrónicos 1 0 0
Informações sobre desempenho 0 0 0
Integração dos serviços 0 0 0
Outros 4 6 4
Total 75 60 51

2023

Visão geral do tratamento de queixas e reclamações (categorias de processo de serviços)

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões contenham “insatisfação”, deve ser classificado como reclamação, independentemente de serem razoáveis ou não. Os Serviços devem analisar se as alegações são verdadeiras ou fundamentadas através de investigação.


Categorias de Regulação Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Serviços prestados pelo pessoal 18 0
Ambiente e instalações complementares 0 0
Procedimentos e formalidades 0 0
Informações dos serviços 0 0
Confiança na prestação do serviço 0 0
Serviços electrónicos 0 0
Informações sobre desempenho 0 0
Integração dos serviços 0 0
Outros 1 0
Total 19 0

Quando um interessado impugnar um acto administrativo da Administração, em defesa dos seus direitos ou interesses legítimos, o caso deverá ser classificado como reclamação.


Categorias de Regulação Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Serviços prestados pelo pessoal 8 0
Ambiente e instalações complementares 0 0
Procedimentos e formalidades 40 1
Informações dos serviços 5 0
Confiança na prestação do serviço 0 0
Serviços electrónicos 0 0
Informações sobre desempenho 0 0
Integração dos serviços 0 0
Outros 6 0
Total 59 1

2024

Visão geral do tratamento de queixas e reclamações (categorias de processo de serviços)

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões contenham “insatisfação”, deve ser classificado como reclamação, independentemente de serem razoáveis ou não. Os Serviços devem analisar se as alegações são verdadeiras ou fundamentadas através de investigação.


Categorias de Regulação Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Serviços prestados pelo pessoal 14 0
Ambiente e instalações complementares 0 0
Procedimentos e formalidades 2 1
Informações dos serviços 0 0
Confiança na prestação do serviço 0 0
Serviços electrónicos 0 0
Informações sobre desempenho 0 0
Integração dos serviços 0 0
Outros 0 1
Total 16 2

Quando um interessado impugnar um acto administrativo da Administração, em defesa dos seus direitos ou interesses legítimos, o caso deverá ser classificado como reclamação.


Categorias de Regulação Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Serviços prestados pelo pessoal 8 0
Ambiente e instalações complementares 1 0
Procedimentos e formalidades 34 3
Informações dos serviços 1 0
Confiança na prestação do serviço 0 0
Serviços electrónicos 0 0
Informações sobre desempenho 0 0
Integração dos serviços 0 0
Outros 4 0
Total 48 3

Funções

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões não contenham “insatisfação”, trata-se apenas de uma sugestão de melhoria aos Serviços, o que deve ser classificado como um caso de sugestão.


Funções
Categorias de Regulação		 2022 2023 2024
Saúde Pública 3 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0 0
Finanças Públicas 0 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0 0
Lei e Ordem 4 0 0
Segurança Pública 6 4 0
Administração Pública 1 1 1
Serviços Jurídicos e Notariais 2 1 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 2 0 0
Educação e Formação 1 0 0
Medicina e Saúde 0 0 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0 0
Recreação e Desporto 0 0 0
Tráfego e Transportes 2 10 4
Comunicações 0 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0 0
Habitação 0 0 0
Engenharia 1 0 1
Outros (Ruído) 0 0 0
Total 22 16 6

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões contenham “insatisfação”, deve ser classificado como reclamação, independentemente de serem razoáveis ou não. Os Serviços devem analisar se as alegações são verdadeiras ou fundamentadas através de investigação.


Funções
Categorias de Regulação		 2022 2023 2024
Saúde Pública 0 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0 0
Finanças Públicas 0 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0 0
Lei e Ordem 0 0 0
Segurança Pública 0 0 0
Administração Pública 0 0 0
Serviços Jurídicos e Notariais 0 0 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 0 0 0
Educação e Formação 0 0 0
Medicina e Saúde 0 0 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0 0
Recreação e Desporto 0 0 0
Tráfego e Transportes 0 0 0
Comunicações 0 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0 0
Habitação 0 0 0
Engenharia 0 0 0
Outros (Ruído) 2 0 0
Total 2 0 0

Quando um interessado impugnar um acto administrativo da Administração, em defesa dos seus direitos ou interesses legítimos, o caso deverá ser classificado como reclamação.


Funções
Categorias de Regulação		 2022 2023 2024
Saúde Pública 4 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0 0
Finanças Públicas 0 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0 0
Lei e Ordem 1 1 0
Segurança Pública 0 0 0
Administração Pública 0 0 1
Serviços Jurídicos e Notariais 0 0 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 0 0 0
Educação e Formação 0 0 0
Medicina e Saúde 0 1 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0 0
Recreação e Desporto 0 0 0
Tráfego e Transportes 0 6 1
Comunicações 0 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0 0
Habitação 0 0 0
Engenharia 1 0 0
Outros (Ruído) 0 0 0
Total 6 8 2

2023
Visão geral do tratamento de queixas e reclamações (Tipo de função regulamentar)

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões contenham “insatisfação”, deve ser classificado como reclamação, independentemente de serem razoáveis ou não. Os Serviços devem analisar se as alegações são verdadeiras ou fundamentadas através de investigação.


Funções
Categorias de Regulação		 Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Saúde Pública 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0
Finanças Públicas 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0
Lei e Ordem 0 0
Segurança Pública 0 0
Administração Pública 0 0
Serviços Jurídicos e Notariais 0 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 0 0
Educação e Formação 0 0
Medicina e Saúde 0 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0
Recreação e Desporto 0 0
Tráfego e Transportes 0 0
Comunicações 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0
Habitação 0 0
Engenharia 0 0
Outros (Ruído) 2 0
Total 0 0

Quando um interessado impugnar um acto administrativo da Administração, em defesa dos seus direitos ou interesses legítimos, o caso deverá ser classificado como reclamação.


Funções
Categorias de Regulação		 Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Saúde Pública 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0
Finanças Públicas 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0
Lei e Ordem 1 0
Segurança Pública 0 0
Administração Pública 0 0
Serviços Jurídicos e Notariais 0 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 0 0
Educação e Formação 0 0
Medicina e Saúde 1 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0
Recreação e Desporto 0 0
Tráfego e Transportes 6 0
Comunicações 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0
Habitação 0 0
Engenharia 0 0
Outros (Ruído) 0 0
Total 8 0

2024
Visão geral do tratamento de queixas e reclamações (Tipo de função regulamentar)

Quando o conteúdo ou a natureza das opiniões contenham “insatisfação”, deve ser classificado como reclamação, independentemente de serem razoáveis ou não. Os Serviços devem analisar se as alegações são verdadeiras ou fundamentadas através de investigação.


Funções
Categorias de Regulação		 Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Saúde Pública 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0
Finanças Públicas 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0
Lei e Ordem 0 0
Segurança Pública 0 0
Administração Pública 0 0
Serviços Jurídicos e Notariais 0 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 0 0
Educação e Formação 0 0
Medicina e Saúde 0 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0
Recreação e Desporto 0 0
Tráfego e Transportes 0 0
Comunicações 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0
Habitação 0 0
Engenharia 0 0
Outros (Ruído) 0 0
Total 0 0

Quando um interessado impugnar um acto administrativo da Administração, em defesa dos seus direitos ou interesses legítimos, o caso deverá ser classificado como reclamação.


Funções
Categorias de Regulação		 Concluído no prazo de 45 dias Mais de 45 dias
Saúde Pública 0 0
Ambiente e Meteorologia 0 0
Finanças Públicas 0 0
Actividades Empresariais e Industriais 0 0
Finanças e Política Monetária 0 0
Lei e Ordem 0 0
Segurança Pública 1 0
Administração Pública 0 0
Serviços Jurídicos e Notariais 0 0
Segurança Social, Serviços e Previdência 0 0
Educação e Formação 0 0
Medicina e Saúde 0 0
Artes, Cultura e Turismo 0 0
Recreação e Desporto 0 0
Tráfego e Transportes 1 0
Comunicações 0 0
Infra-estruturas Urbanas 0 0
Habitação 0 0
Engenharia 0 0
Outros (Ruído) 0 0
Total 8 0

Conclusão - Medidas de melhoria


2023
Entre os 148 casos de sugestões, queixas e reclamações recebidas pelos Serviços de Alfândega (SA) em 2023, 147 casos foram processados e arquivados no prazo de 45 dias, de acordo com o despacho do Secretário para a Administração e Justiça, entre os quais houve um caso que demorou mais de 45 dias, mas foi processado e arquivado no prazo de 90 dias, porque era necessário mais tempo para apurar a sequência do caso.
Do total de 148 casos, 44,59% eram dos procedimentos e formalidades, incluindo aqueles em que os cidadãos expressaram os seus pontos de vista através de mais canais online do que antes, depois de solicitarem vários serviços dos SA. Ao mesmo tempo, isto reflecte a falta de compreensão do público em relação aos deveres e poderes dos SA, o que levou a mal-entendidos desnecessários entre o pessoal alfandegário e o público durante a aplicação da lei. Para o efeito, podem ser organizados diferentes tipos de acções publicitárias e promocionais para que o público compreenda os deveres e as responsabilidades dos SA e a legislação aplicável. Além disso, dado o aumento do número de pedidos relativos às circulação dos veículos de Macau na província de Guangdong, estes Serviços estudarão os procedimentos de verificação e aprovação com a autoridade competente para acelerar o tempo de processamento.
Os restantes 18,91%, que representavam a maioria dos casos, estavam na categoria dos serviços de pessoal. A maior parte dos casos deveu-se ao facto de o pessoal ter sido processado por violar a lei no controlo das bagagens dos passageiros, tendo os agentes alfandegários sido frequentemente criticados por serem indelicados e não terem explicado as formalidades legais e processuais relevantes, entre outros. A este respeito, os SA intensificarão os seus esforços de formação. No que se refere a outros casos que não estão relacionados com as funções destes serviços, foram remetidos para as unidades competentes para acções de acompanhamento.


2024
Resumo dos resultados do tratamento:
Durante todo o ano de 2024, os SA receberam um total de 73 casos de sugestões, 18 casos de queixas e 53 casos de reclamações, num total de 144 casos, todos eles tratados, sendo o tempo médio de tratamento de cada caso de cerca de 24 dias.
Em comparação com 2023, o número de sugestões, queixas e reclamações recebidas em 2024 diminuiu em 4 casos, incluindo mais 12 sugestões, menos 1 queixa e menos 15 reclamações.
Após análise, acredita-se que o aumento do número de sugestões está relacionado com o contínuo aumento do número de turistas durante o período de recuperação económica após o surto epidémico de COVID-19, bem como com a contínua promoção da política de circulação de veículos de Macau na província de Guangdong, o que resultou num aumento da utilização do serviço de candidatura. Com a contínua expansão do contacto com o público, acredita-se que o número de sugestões relevantes aumentará em paralelo.

Medidas de acompanhamento:
Em 2024, os casos de opinião recebidos, investigados e arquivados pelos SA, envolvendo sobretudo as áreas dos "Serviços prestados pelo pessoal" e dos" Procedimentos e formalidades". A maioria dos casos referia-se a cidadãos ou passageiros insatisfeitos com a qualidade ou os resultados da fiscalização por parte dos agentes alfandegários. Em resposta às circunstâncias específicas, os SA formularam as seguintes medidas de acompanhamento:
1. Manter as instruções de formação em parada para exigir claramente que os agentes da linha da frente mantenham uma imagem profissional durante o serviço e expliquem os fundamentos da aplicação da lei ao público de forma calorosa e educada para evitar mal-entendidos.
2. Verificar periodicamente a qualidade do trabalho dos funcionários em serviço através de um mecanismo de inspecção aleatória e informar os agentes da linha da frente sobre os resultados da revisão durante a parada, de modo a melhorar continuamente as deficiências.
3. Os SA continuarão a optimizar as competências de comunicação e recepção do pessoal da linha da frente, a rever e a tomar atempadamente medidas de melhoria específicas.

No que se refere a outros casos que não estão relacionados com as funções dos SA, foram remetidos para as unidades competentes para acompanhamento.


Acesso por uma das seguintes formas, em qualquer momento:

Carta dirigida ao Gabinete de Auditoria Interna dos Serviços de Alfândega:
(Endereço: Edifício de Comando dos Serviços de Alfândega da RAEM, sito na Avenida do Cais de Pac On, Travessa Três do Cais de Pac On, Taipa)

Carta colocada nas caixas de sugestões instaladas nas diversas unidades dos Serviços de Alfândega

Linha aberta : (853) 28965001
Fax : (853) 28965003
E-mail : info@customs.gov.mo
Opiniões online: Submeta a sua opinião

Taxa de execução relativa à qualidade dos serviços prestados

Situação do Cumprimento dos Indicadores da Qualidade de Serviços em 2020 - 2024