服 務承諾

服務範圍

報關清關

海上安全

保護知識產權

抱負、使命及信念

抱負:

我們致力以現代化優質海關、以熱誠負責的專業精神,服務社會。

使命:

我們履行澳門特別行政區海關職責,為地區經濟發展作應有貢獻。

信念:

我們是一支廉潔高效、同心同德的團隊,向公眾提供便捷服務。
服務項目 服務質量指標 處理時間 目標執行率
人身安全救助 澳門管理水域及沿岸:在明確接報召喚後,30分鐘內派員到達現場。 30分鐘 95%
海上事故緊急救援 在明確接報召喚後,30分鐘內派員到達現場。 30分鐘 95%
協助水上活動 收到權限部門批准通知後,於1個工作天內安排巡邏船 / 快艇提供服務。 1個工作天 95%
危險貨物船隻護送協助 在明確接報召喚後,30分鐘巡邏船 / 快艇到達現場。 30分鐘 95%
貨物報關 在4分鐘完成貨物出口 / 進口 / 轉運報關手續。 4分鐘 95%
貨物檢查 被選中檢查的進出境貨物 (不包括受特別制度管制的貨物),經預約時間後,在20分鐘派員到場。 20分鐘 95%
已清關文件修改申請 貨物清關後,貿易經營人向海關作出報關文件修改申請翌日起計,在6個工作天完成審批。 6個工作天 95%
車輛邊境通行證的申請 首次申請:自申請翌日起計2個工作天發出車輛邊境通行證。
申請更改資料:自申請翌日起計2個工作天完成。
續期:自申請起計1個小時完成。
2個工作天
2個工作天
1個小時
95%
95%
90%
出口貨物驗貨證明申請 貨物檢查後,貿易經營人按需要申請出口貨物驗貨證明,90分鐘發出有關證明。 90分鐘 95%
天然砂報關 貿易經營人辦理天然砂出口 / 進口 / 轉運報關手續,在4分鐘完成。 4分鐘 95%
天然砂檢查 被選中檢查的進出境天然砂,經預約時間後,在20分鐘派員到場。 20分鐘 95%
有償報酬勞務的申請 貿易經營人提出申請起計,於24小时安排關員到場提供服務。 24小時 95%
內港漁船維修人員登記 維修人員遞交已填寫的登記表格,4分鐘完成有關手續。 4分鐘 95%
漁民親友探親登記 漁民遞交已填寫的表格,4分鐘完成有關手續。 4分鐘 95%
內港漁船補給登記 登記人遞交已填寫的表格,3分鐘完成有關手續。 3分鐘 95%
經營電腦程序、錄音及錄像光碟之"預先通知"申請 交齊所需文件後,提出申請翌日起計3個工作天完成。 3個工作天 99%

建議、投訴及異議

海關接收建議、投訴及異議之慨況


意見內容或性質上不存有“不滿”的情況時,只是對部門作出提議,以令部門完善者,應界定為建議性質的個案。


類別 2017年 2018年 2019年
人員 1 2 0
器材及設施 3 4 4
環境 - - 1
程序手續 2 6 6
其他 9 11 14
合計 15 23 25

意見內容或性質上存有“不滿”的情況時,不論其所指的理據合理與否,皆應定性為投訴個案。而部門應透過調查分析其所指是否屬實或成立。


類別 2017年 2018年 2019年
人員 17 19 16
器材及設施 - - -
環境 - - -
程序手續 1 3 1
其他 49 41 27
合計 67 63 44

立案人為自身利益就行政當局的行政行為提出申訴,則應界定為異議個案。


類別 2017年 2018年 2019年
人員 3 1 2
器材及設施 - 1 1
環境 - 1 -
程序手續 3 8 13
其他 2 2 2
合計 8 13 18

人員:泛指部門人員的態度、言行、職務知識和技能、執法或處事的公正及公平、身分識別、辦事效率;

器材及設施:泛指部門提供服務或履行職責時所使用的公器或所提供的公共設施,如儀器、機器、辦公室器材、運輸工具、通訊設備、基礎建設;

環境:泛指接待公眾地點的便民設施、整潔及舒適、接待安排、辦公地點、聯絡途徑;

程序手續:泛指部門提供服務時所涉及的行政程序及手續,如程序步驟、行政手續、收費;

其他:非屬以上類別的其他項目,如部門職責範圍內所管轄的公共事務(如對社會活動、工商行業及機構的監管),部門執行的政策及措施;

總結-改善措施


縱觀2017年度海關所接收的90宗建議、投訴和異議個案中,根據行政法務司司長批示在45天內完成處理並歸檔有89個案 ( 佔整體個案分別為:98.89% ),多於45天但90天完成處理並歸檔有2個案( 佔整體個案分別為:2.22% ),無多於90天但135天完成處理並歸檔,也沒有多於135天完成的個案。

整體41宗個案中(不包括噪音),大部份源於人員執行工作時,因檢查旅客行李時發現有違反法律規定物品而被起訴,關員往往被指態度不禮貌和沒清楚解釋相關法律及程序手續等問題,而對進行搜身檢查時常會被說成侵犯私隱而拒絕合作,佔了大多數的百分比51.22%,故建議交口岸監察廳研究是否就上述相同類型投訴宜制定相關之糾正措施或更新工作指引。

餘下的佔大比數的26.83%是其他類別(不包括噪音)的市民意見,反映治安、交通及運輸、重啟灣仔通關、網頁、宣傳及24小時接待市民等問題,相比過往此類別增多了很多,同時在天鴿風災後,市民對政府向外發佈資訊、防護設備及抗禦能力更關心重視,各單位必須嚴格遵守有關法規及履行義務,維護公共部門的形象及財產的完整性。

於去年舉行的關員入職招聘150缺是海關成立以來最多人數的招募,而在20天報名期內經網上預約及即場報名人數有多達4千多人,現階段正進行的是體能考試項目,而以一個入職開考計算有大約不少於10次與投考人正面接觸機會,如報名、補交文件及各項淘汰或不具淘汰性考試項目:體格檢查、體能考試、筆試、口試、心理測驗和專業面試等,當中還未計期間會可能有的電話查詢或親臨部門申請等接觸機會。

而現時已接獲3宗意見涉及同一個委員會,首宗意見反映在報名階段時遇到工作人員查閱其學歷文件時有不禮貌及不尊重他人的情況;而另1宗則是在第一階段體格檢查驗眼時,投考人被發現帶有隱形眼鏡而被淘汰,稱有工作人員不禮貌地當眾對其說不要存有僥倖心理來投考;現剛再收到一個匿名意見,是異議在進行中的體能測試之計算時間透明度及公正性,雖然以上個案結果最終未能證實有所指情況,但所有工作人員務必時刻注重海關的形像及保持專業態度,並以公平原則對待每一位投考人。

就每個入職開考均需與公眾多次有互動機會,建議行政財政廳將來考慮向被委任的委員會成員加強意識、注意對外禮儀及恆常培訓工作人員。

建議培訓中心舉辦上述相關課程,安排前線人員參與;加強其溝通能力,避免同類型反映個案重覆出現。

縱觀2018年度海關所接收的99宗建議、投訴和異議個案中,根據行政法務司司長批示在45天內完成處理並歸檔有94個案 ( 佔整體個案分別為:94.95% ),無多於45天但90天完成處理並歸檔、亦沒有多於90天但135天完成處理並歸檔或多於135天完成的個案。

整體58宗個案中(不包括噪音),大部份源於人員執行工作時,因檢查旅客行李時發現有違反法律規定物品而被起訴,關員往往被指態度不禮貌,和沒清楚解釋相關法律及程序手續等問題,佔了大多數的百分比37.94%,故建議交口岸監察廳研究是否就上述相同類型投訴宜制定相關之糾正措施或更新工作指引。

餘下的佔大比數的29.31%是程序手續類別,當中包括辦理各類海關服務後市民透過比從前更多的網上渠道發表意見;同時反映出公眾對海關的職責、權限等缺乏認識,從而讓關員在執法過程中與市民大眾產生不必要的誤會,為此,可透過舉辦不同類型的宣傳推廣活動,讓公眾了解海關的職責和認知法律。

建議培訓中心舉辦對外禮儀及恆常培訓工作人員等課程,加強人員的專業知識及溝通能力,避免同類型反映個案重覆出現。

縱觀2019年度海關所接收的87宗建議、投訴和異議個案中,根據行政法務司司長批示在45天內完成處理並歸檔有82個案 ( 佔整體個案分別為:94.25% ),多於45天但90天完成處理並歸檔有1個案 ( 佔整體個案分別為:1.15% )、沒有多於90天但135天完成處理並歸檔或多於135天完成的個案。

整體60宗個案中(不包括噪音),佔大比數的33.33%是程序手續類別,當中包括辦理各類海關服務後市民透過比從前更多的網上渠道發表意見;同時反映出公眾對海關的職責、權限等缺乏認識,從而讓關員在執法過程中與市民大眾產生不必要的誤會,為此,可透過舉辦不同類型的宣傳推廣活動,讓公眾了解海關的職責和認知法律。

餘下的佔大比數的30%是人員類別,大部份源於人員執行工作時,因檢查旅客行李時發現有違反法律規定物品而被起訴,關員往往被指態度不禮貌,及沒清楚解釋相關法律及程序手續等問題,而故建議交口岸監察廳研究是否就上述相同類型投訴宜制定相關之糾正措施或更新工作指引。

建議培訓中心舉辦一些模擬執法課程(如旅客行李及人身檢查)及恆常培訓工作人員等課程,加強人員的專業知識及溝通能力,避免同類型反映個案重覆出現。


閣下可任何時間以如下任一方式:

函寄海關總部內部審查辦公室;
(地址:澳門媽閣上街嘉路一世船塢西南端)

書面投入各海關單位意見箱;

致電熱線:(853) 28965001
傳真:(853) 28965003
電郵:info@customs.gov.mo
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